ISO 10002:2018 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ NEDİR?

ISO 10002 Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi, kuruluşlardaki müşteri şikayetlerinin ele alınmasına ilişkin yönergeler içeren ISO standardıdır. İlk versiyonu 2004'te yayınlanmış, ancak 2018 revizyonuyla birlikte daha fazla popülerlik kazanmıştır.

ISO 10002: 2018, planlama, tasarım, çalıştırma, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kurum veya kuruluş içindeki ürün veya hizmetlerle ilgili şikayetlerin işleme sürecine ilişkin rehberlik etmektedir. ISO 10002 müşteri memnuniyet yönetim sistemi, ISO 9001 kalite yönetim sisteminde yer alan prosedürler içerisine eklenerek uygulanmaya müsaittir.

Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerini idame ettirmesinde daha etkili olan bu yönetim sistemi kök standardlar içerisinde yer almaz.

ISO 10002: 2018, uygulandığı kurum ve kuruluşlarda aşağıdaki yönleri ele almaktadır:

• Müşteriler ve geri bildirimler ile (şikayetler dahil) ilgili birimler oluşturularak, şikayetlerin çözülmesini ve kuruluşun ürün ve müşteri hizmetini geliştirme yeteneklerini artırabilmesi. Böylece müşteri memnuniyetini yükseltebilmek,

• Kuruluşun müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla personeline sürekli eğitimler verilmesini sağlamak,

• Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve bunlarla ilgili konularda bilgi sahibi olmak,

• Müşterilerin tüm istek, öneri ve şikayetlerini kolayca kuruluşa iletebilecek iletişim kanallarını oluşturmak ve duyurarak kullanımı sağlamak,

• Ürün ve hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesini zorunlu kılmak,

• Şikayet ve önerilerin takip edilmesiyle ilgili DÖF kayıtlarının açılması ve süreç takibinin yapılmasını sağlamak,

• Şikayetlerin ele alınma süreçlerinde kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.